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Die Fähigkeit, Konflikte zu lösen, ist sehr wichtig. Denn Konflikte gibt es überall dort, wo Menschen zusammentreffen. Das ist ganz normal und teilweise auch begrüßenswert: Ein Team, das in der Sache streitet, erbringt in der Regel bessere Leistungen. Außerdem tragen Konflikte zu unserer persönlichen Weiterentwicklung bei: Wir reifen an ihnen. Warum also scheuen die meisten Menschen sie? Die Antwort liegt auf der Hand: Konflikte fühlen sich nicht gut an.

Es kommt also auf die Handhabung an: Konflikte im Arbeits- und Privatleben richtig zu lösen, ist der Schlüssel zu positiven Beziehungen.

Doch was verstehen wir eigentlich unter Konflikten?

Definition Konflikt Lösung Kompromiss

Konflikte im Berufsleben

Im Berufsleben können uns verschiedene Formen von Konflikten begegnen:

Beziehungskonflikte

Manchmal stimmt die Chemie zwischen zwei Menschen einfach nicht. Wenn man einander nicht leiden kann, ist das zwischenmenschliche Verhältnis gestört. Das kann zu Konflikten führen. In manchen Fällen können negative Erlebnisse oder Vorurteile im Spiel gewesen sein. In anderen lässt sich kein rationaler Grund erkennen.

Kommunikationskonflikte

Sie entstehen aus Missverständnissen heraus – beispielsweise, wenn Sprache, Mimik und Gestik unterschiedliche Botschaften auszudrücken scheinen. Schaffen die beteiligten Personen es nicht, den Konflikt zu lösen, können ernsthafte Kommunikationsschwierigkeiten daraus erwachsen.

Verteilungskonflikte

Sie entstehen, wenn einzelne Mitarbeiter oder ganze Teams um knappe Ressourcen miteinander konkurrieren. Dabei kann es um Budgetzuteilungen oder Gehälter gehen. Aber auch um das Büro mit dem schönsten Ausblick oder der netten Sitzecke. Auch die Zuteilung von Aufgaben oder Verantwortlichkeiten kann zu Verteilungskonflikten führen.

Rollenkonflikte

Wenn die einzelnen Rollen im Team nicht klar definiert sind, drohen Missverständnisse. Teammitglieder haben bestimmte Erwartungen an ihre Kollegen. Entsprechen diese Erwartungen jedoch nicht dem Selbstbild der betreffenden Person, so werden sie höchstwahrscheinlich enttäuscht. Dadurch können Konflikte entstehen, die unbedingt gelöst werden sollten.

Sachkonflikte

Uneinigkeit über die Sache gehört zum Alltag im Berufsleben. Es gelingt einem Team nicht, sich auf ein gemeinsames Ziel zu einigen. Oder es gibt scheinbar unvereinbare Vorstellungen darüber, wie man vorgehen möchte.

Wertekonflikte

Sie können auftreten, wenn die Arbeitsauffassungen innerhalb eines Teams stark variieren. Oder aber, wenn die Mitarbeiter sich nicht einig sind, wie sie mit Fehlern umgehen sollen: zugeben oder unter den Teppich kehren?

Ungelöste Konflikte sind teuer

Konflikte können für Unternehmen schnell teuer werden. Kosten aufgrund ungelöster Konflikte entstehen durch

  • weniger motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter und dadurch schlechtere Arbeitsergebnisse,
  • höhere Fluktuation, die mit zusätzlichen Personalkosten einhergeht und
  • nicht abgeschlossene Geschäfte oder unzufriedene Kunden.

Diese Kosten von ungelösten Konflikten lassen sich nur schwer berechnen. Denn ein schlechtes Betriebsklima oder ein beschädigtes Image zieht viele weitere Probleme nach sich.

Die Stufen eines Konflikts

Beim Konflikte lösen geht es darum, alle Beteiligten gut einzubinden. Schließlich sollen am Ende alle gut mit der Lösung leben können. Dabei ist es wichtig, so früh wie möglich das Gespräch zu suchen. Andernfalls kann es passieren, dass sich der Konflikt verstärkt und gegebenenfalls nicht mehr gelöst werden kann. Je früher eine Führungskraft sich um die Lösung eines Konflikts bemüht, desto geringer ist der Schaden für das Unternehmen.

Friedrich Glasls neunstufiges Konfliktmodell zeigt anschaulich, welche Eigendynamik Konflikte entwickeln können, wenn sie nicht rechtzeitig gelöst werden:

Konfliktstufen nach Friedrich Glasl 9 Stufen

 

In der ersten Phase kommt es darauf an, ein Bewusstsein für den Konflikt zu schaffen. Die betroffenen Parteien sollten das Gespräch miteinander suchen und sich über Lösungsmöglichkeiten austauschen. In dieser Phase stehen die Chancen gut, den Konflikt so zu lösen, dass alle Beteiligten zufrieden sind (win-win).

In der zweiten Phase wird es schon schwieriger: Es geht nicht mehr nur um den strittigen Sachverhalt, sondern darum, den Konflikt für sich zu entscheiden. Für Menschen, denen es schwerfällt, kritische Dinge anzusprechen, ist diese Stufe eine echte Herausforderung. Deshalb ist es häufig sinnvoll, sich externe Unterstützung in Form eines Coaches oder Mediators zu holen. In dieser Phase besteht die akute Gefahr, dass eine der Konfliktparteien als Verlierer hervorgeht (win-lose).

In der dritten Phase ist es sehr schwer, den Konflikt zu lösen: Die Fronten sind derart verhärtet, dass es nur noch darum geht, der anderen Partei zu schaden. Dabei nimmt man den eigenen Untergang und den des Unternehmens in Kauf (lose-lose). Hier sieht die Lösung des Konflikts meistens vor, dass die Parteien zukünftig getrennte Wege gehen.

Konflikte im Unternehmen lösen

Eine wichtige Frage im Zusammenhang mit dem Lösen von Konflikten am Arbeitsplatz ist die nach dem Umgang mit ihnen: Was für eine Streitkultur herrscht in der Organisation? Ist es in Ordnung, Probleme offen anzusprechen? Wird das vielleicht sogar gezielt gefördert? Oder ist man gut darin beraten, den Mund zu halten?

Das betriebliche Konfliktmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen trifft, um Konflikte zu lösen oder zu vermeiden.

Vorbeugung von Konflikten am Arbeitsplatz

 

Wer nicht unmittelbar betroffen ist, wird den Konflikt unter Umständen gar nicht wahrnehmen. Gerade für Führungskräfte ist es deshalb wichtig, die Anzeichen zu erkennen, um den Konflikt lösen zu können.

Anzeichen für Konflikte am Arbeitsplatz

Konflikte erkennen am Arbeitsplatz Überblick

 

Konflikte richtig lösen

Ist ein Konflikt erkannt, hilft alles nichts: Ein klärendes Gespräch mit den Beteiligten muss her. Dabei ist es wichtig, dass die betroffenen Personen grundsätzlich bereit sind, nach einer Lösung für den Konflikt zu suchen und gegebenenfalls einen Kompromiss einzugehen.

Für das klärende Gespräch kann man sich an einem der zahlreichen Modelle des Konfliktmanagements orientieren. Dazu eignet sich beispielsweise das KULT-Modell:

K = Klärung: In dieser Phase des Gesprächs findet eine Analyse statt. Worum geht es in dem Konflikt? Wer ist daran beteiligt? Welche unterschiedlichen Positionen gibt es?

U = Ursachen: Im nächsten Schritt geht es darum, der Ursache des Konflikts auf den Grund zu gehen. Die Konfliktparteien sollen sich ja nicht nur mit den Symptomen des Konflikts auseinandersetzen, sondern die eigentliche Ursache aus der Welt schaffen.

L = Lösung des Konflikts: Ist die Ursache klar, sammeln die Beteiligten Ideen zur Lösung des Konflikts und bewerten diese. Was wäre die beste Lösung für alle Seiten? Wer könnte vielleicht einen Kompromiss eingehen? Ist die Einigung erfolgt, so werden die nächsten Schritte und die Verantwortlichkeiten festgelegt.

T = Transfer: Der Konflikt ist erst dann vollständig gelöst, wenn die Konfliktparteien die getroffene Vereinbarung vollständig umgesetzt, sie also in den Arbeitsalltag transferiert haben.

Wenn sie konstruktiv geklärt werden und die Lösung für die Konfliktparteien akzeptabel ist, können sich Konflikte positiv auf die Zusammenarbeit und den Erfolg des Unternehmens auswirken. Sie zeigen, an welchen Stellen Veränderungen notwendig sind und können zu kreativen Lösungsansätzen führen, auf die das Team ohne den Konflikt vielleicht nicht gekommen wäre. Außerdem kann sich die Zusammenarbeit innerhalb des Teams nach der Lösung des Konflikts verbessern.

Literatur: