Konflikte lösen am Arbeitsplatz: Tipps und Tricks für Erfolg

Die Fähigkeit, Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen, ist sehr wichtig. Denn Konflikte gibt es überall dort, wo Menschen zusammentreffen. Das ist ganz normal und teilweise auch begrüßenswert: Ein Team, das in der Sache streitet, erbringt in der Regel bessere Leistungen. Außerdem tragen Konflikte zu unserer persönlichen Weiterentwicklung bei: Wir reifen an ihnen.

Warum also scheuen die meisten Menschen sie?

Die Antwort liegt auf der Hand: Konflikte fühlen sich nicht gut an.

Es kommt also auf die Handhabung an: Konflikte im Arbeits- und Privatleben richtig zu lösen, ist der Schlüssel zu positiven Beziehungen.

Doch was verstehen wir eigentlich unter Konflikten?

Welche Arten von Konflikten gibt es am Arbeitsplatz?

Um Konflikte zu lösen am Arbeitsplatz, muss ich erst erkennen um welchen Konflikt es sich handelt.

Im Berufsleben können uns verschiedene Formen von Konflikten begegnen:

Beziehungskonflikte

Manchmal stimmt die Chemie zwischen zwei Menschen einfach nicht. Wenn man einander nicht leiden kann, ist das zwischenmenschliche Verhältnis gestört. Das kann zu Konflikten führen. In manchen Fällen können negative Erlebnisse oder Vorurteile im Spiel gewesen sein. In anderen lässt sich kein rationaler Grund erkennen.

Kommunikationskonflikte

Sie entstehen aus Missverständnissen heraus – beispielsweise, wenn Sprache, Mimik und Gestik unterschiedliche Botschaften auszudrücken scheinen. Schaffen die beteiligten Personen es nicht, den Konflikt zu lösen, können ernsthafte Kommunikationsschwierigkeiten daraus erwachsen.

Verteilungskonflikte

Sie entstehen, wenn einzelne Mitarbeiter oder ganze Teams um knappe Ressourcen miteinander konkurrieren. Dabei kann es um Budgetzuteilungen oder Gehälter gehen. Aber auch um das Büro mit dem schönsten Ausblick oder der netten Sitzecke. Auch die Zuteilung von Aufgaben oder Verantwortlichkeiten kann zu Verteilungskonflikten führen.

Rollenkonflikte

Wenn die einzelnen Rollen im Team nicht klar definiert sind, drohen Missverständnisse. Teammitglieder haben bestimmte Erwartungen an ihre Kollegen. Entsprechen diese Erwartungen jedoch nicht dem Selbstbild der betreffenden Person, so werden sie höchstwahrscheinlich enttäuscht. Dadurch können Konflikte entstehen, die unbedingt gelöst werden sollten.

Sachkonflikte

Uneinigkeit über die Sache gehört zum Alltag im Berufsleben. Es gelingt einem Team nicht, sich auf ein gemeinsames Ziel zu einigen. Oder es gibt scheinbar unvereinbare Vorstellungen darüber, wie man vorgehen möchte.

Wertekonflikte

Sie können auftreten, wenn die Arbeitsauffassungen innerhalb eines Teams stark variieren. Oder aber, wenn die Mitarbeiter sich nicht einig sind, wie sie mit Fehlern umgehen sollen: zugeben oder unter den Teppich kehren?

Ungelöste Konflikte sind teuer

Konflikte können für Unternehmen schnell teuer werden. Kosten aufgrund ungelöster Konflikte entstehen durch

• weniger motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter und dadurch schlechtere Arbeitsergebnisse,
• höhere Fluktuation, die mit zusätzlichen Personalkosten einhergeht und
• nicht abgeschlossene Geschäfte oder unzufriedene Kunden.

Diese Kosten von ungelösten Konflikten lassen sich nur schwer berechnen. Denn ein schlechtes Betriebsklima oder ein beschädigtes Image zieht viele weitere Probleme nach sich.

Welche Stufen eines Konfliktes gibt es?

Beim Konflikte lösen geht es darum, alle Beteiligten gut einzubinden. Schließlich sollen am Ende alle gut mit der Lösung leben können. Dabei ist es wichtig, so früh wie möglich das Gespräch zu suchen. Andernfalls kann es passieren, dass sich der Konflikt verstärkt und gegebenenfalls nicht mehr gelöst werden kann. Je früher eine Führungskraft sich um die Lösung eines Konflikts bemüht, desto geringer ist der Schaden für das Unternehmen.

Friedrich Glasls neunstufiges Konfliktmodell zeigt anschaulich, welche Eigendynamik Konflikte entwickeln können, wenn sie nicht rechtzeitig gelöst werden:

In der ersten Phase kommt es darauf an, ein Bewusstsein für den Konflikt zu schaffen. Die betroffenen Parteien sollten das Gespräch miteinander suchen und sich über Lösungsmöglichkeiten austauschen. In dieser Phase stehen die Chancen gut, den Konflikt so zu lösen, dass alle Beteiligten zufrieden sind (win-win).

In der zweiten Phase wird es schon schwieriger: Es geht nicht mehr nur um den strittigen Sachverhalt, sondern darum, den Konflikt für sich zu entscheiden. Für Menschen, denen es schwerfällt, kritische Dinge anzusprechen, ist diese Stufe eine echte Herausforderung. Deshalb ist es häufig sinnvoll, sich externe Unterstützung in Form eines Coaches oder Mediators zu holen. In dieser Phase besteht die akute Gefahr, dass eine der Konfliktparteien als Verlierer hervorgeht (win-lose).

In der dritten Phase ist es sehr schwer, den Konflikt zu lösen: Die Fronten sind derart verhärtet, dass es nur noch darum geht, der anderen Partei zu schaden. Dabei nimmt man den eigenen Untergang und den des Unternehmens in Kauf (lose-lose). Hier sieht die Lösung des Konflikts meistens vor, dass die Parteien zukünftig getrennte Wege gehen.

Wie kann man Konflikte lösen am Arbeitsplatz?

Eine wichtige Frage im Zusammenhang mit dem Konflikte lösen am Arbeitsplatz ist die nach dem Umgang mit ihnen:

• Was für eine Streitkultur herrscht in der Organisation?
• Ist es in Ordnung, Probleme offen anzusprechen? Wird das vielleicht sogar gezielt gefördert? Oder ist man gut darin beraten, den Mund zu halten?

Das betriebliche Konfliktmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen trifft, um Konflikte zu lösen oder zu vermeiden.

Wer nicht unmittelbar betroffen ist, wird den Konflikt unter Umständen gar nicht wahrnehmen. Gerade für Führungskräfte ist es deshalb wichtig, die Anzeichen zu erkennen, um den Konflikt lösen zu können.

Wie kann ich Konflikte mit dem Chef am Arbeitsplatz lösen?

Konflikte mit der Führungskraft sind immer eine echte Herausforderung, weil man als Mitarbeiter*in in einem Abhängigkeitsverhältnis steht. Zu diesem Umgang mit Konflikten gibt es einen separaten ausführlichen Blogbeitrag.

Welche Anzeichen für Konflikte am Arbeitsplatz gibt es?

Wie kann man Konflikte lösen? 4 Schritte 

Ist ein Konflikt erkannt, hilft alles nichts: Ein klärendes Gespräch mit den Beteiligten muss her. Dabei ist es wichtig, dass die betroffenen Personen grundsätzlich bereit sind, nach einer Lösung für den Konflikt zu suchen und gegebenenfalls einen Kompromiss einzugehen.

Für das klärende Gespräch kann man sich an einem der zahlreichen Modelle des Konfliktmanagements orientieren. Dazu eignet sich beispielsweise das KULT-Modell:

K = Klärung: In dieser Phase des Gesprächs findet eine Analyse statt. Worum geht es in dem Konflikt? Wer ist daran beteiligt? Welche unterschiedlichen Positionen gibt es?

U = Ursachen: Im nächsten Schritt geht es darum, der Ursache des Konflikts auf den Grund zu gehen. Die Konfliktparteien sollen sich ja nicht nur mit den Symptomen des Konflikts auseinandersetzen, sondern die eigentliche Ursache aus der Welt schaffen.

L = Lösung des Konflikts: Ist die Ursache klar, sammeln die Beteiligten Ideen zur Lösung des Konflikts und bewerten diese. Was wäre die beste Lösung für alle Seiten? Wer könnte vielleicht einen Kompromiss eingehen? Ist die Einigung erfolgt, so werden die nächsten Schritte und die Verantwortlichkeiten festgelegt.

T = Transfer: Der Konflikt ist erst dann vollständig gelöst, wenn die Konfliktparteien die getroffene Vereinbarung vollständig umgesetzt, sie also in den Arbeitsalltag transferiert haben.

Wenn sie konstruktiv geklärt werden und die Lösung für die Konfliktparteien akzeptabel ist, können sich Konflikte positiv auf die Zusammenarbeit und den Erfolg des Unternehmens auswirken. Sie zeigen, an welchen Stellen Veränderungen notwendig sind und können zu kreativen Lösungsansätzen führen, auf die das Team ohne den Konflikt vielleicht nicht gekommen wäre. Außerdem kann sich die Zusammenarbeit innerhalb des Teams nach der Lösung des Konflikts verbessern.

Was kannst du in einem Konfliktgespräch sagen? 10 Sätze die helfen.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn es in Konfliktgesprächen emotional wird. Deshalb habe ich dir hier 10 Sätze, die du in Konfliktgesprächen nutzen kannst um in ruhigeres Fahrwasser zu gelangen.

1. “Ich verstehe, dass dies ein schwieriges Thema ist. Lasse uns zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden, mit der wir alle zufrieden sein können.”
2. “Kannst du mir bitte erklären, was dich stört? Ich möchte sicherstellen, dass ich deinen Standpunkt verstehe.”
3. “Ich höre, was du sagst, und ich möchte dich wissen lassen, dass ich deine Bedenken ernst nehme.”
4. “Können wir gemeinsam nach einer Lösung suchen, die für uns beide akzeptabel ist?”
5. “Ich entschuldige mich, wenn ich etwas gesagt oder getan habe, das zu diesem Konflikt beigetragen hat. Wie können wir weitermachen?”
6. “Lass uns eine Pause machen und eine Gelegenheit finden, um uns später wiederzutreffen, wenn wir alle etwas ruhiger sind.
7. “Ich denke, es ist wichtig, dass wir uns auf unsere gemeinsamen Ziele und Interessen konzentrieren, anstatt uns auf unsere Unterschiede zu fokussieren.”
8. “Ich schlage vor, dass wir uns an einem neutralen Ort treffen, um unsere Meinungsverschiedenheiten zu besprechen und eine Lösung zu finden.”
9. “Ich verstehe, dass du wütend bist, aber ich bitte dich, respektvoll zu bleiben und uns die Möglichkeit zu geben, gemeinsam eine Lösung zu finden.”
10. “Ich denke, es wäre hilfreich, wenn wir einen neutrale Person hinzuziehen, um uns bei der Lösung dieses Konflikts zu helfen.”

Checkliste 10 Schritte zur Konfliktlösung

Egal ob es Kommunikationsprobleme, Konflikte zwischen Mitarbeitenden, dem Chef oder zwischen Abteilungen gibt. Mit dieser Checkliste zur Konfliktlösung kannst du dein Ziel erreichen und wieder eine positive Arbeitsatmosphäre schaffen.

Hier geht es zur Checkliste.

Wie kann ich individuelle Hilfe bei Konflikten bekommen?

Konflikte können manchmal ganz schön an den Nerven zehren. Alleine findet man nicht so einfach den Weg hinaus. Ich arbeite regelmäßig mit Klient*innen an ihren individuellen Konflikten, so dass sie schnell ihren eigenen Weg finden können. Mehr Infos zu meinem 1:1 Mentoring findest du hier (klicke auf den Link).

Literatur:

• Ackermann, A. (2021): Positive Psychologie. Das Fazit aus 30 Jahren Glücksforschung. Independently published.
• Blickhan, D. (2015): Positive Psychologie. Ein Handbuch für die Praxis, Junfermann Verlag, Paderborn.
• Mai, J. (2021): Konfliktmanagement: 5 Phasen + 4 Methoden zum Konflikte lösen, https://karrierebibel.de/konfliktmanagement/ (Zugriff 24. November 2023).
• Jiranek, H. & Edmüller, A. (2021): Konfliktmanagement. Konflikte vorbeugen, sie erkennen und lösen. Haufe Verlag.
• Personio: HR Lexikon. Konfliktmanagement: Konflikte am Arbeitsplatz konstruktiv lösen, https://www.personio.de/hr-lexikon/konstruktives-konfliktmanagement/ (Zugriff 24. November 2023).
• Tries, J. & Reinhardt, R. (2008): Konflikt- und Verhandlungsmanagement. Konflikte konstruktiv nutzen. Springer Verlag.

Über Saskia Bülow

M.Sc. Wirtschaftspsychologin
Leuchten in den Augen statt Frust im Job

Ein zufriedenes und erfüllendes Arbeitsleben fällt nicht vom Himmel. Es gibt immer wieder Situationen, die uns in Straucheln bringen. Willst du wieder mit mehr Freude arbeiten? Ich gebe dir Anregungen und Impulse.